このレポートではエージェントやチームのCoachingの詳細を確認できます。 このレポートにはKPI
エージェントのパフォーマンスを測定するために使用される確立されたメトリック。のサマリー情報が含まれます。 エージェントが受けているコーチングのタイプ、完了した評価の回数、フォーカスエリア、行動、ステータスなどのデータが表示されます。 このレポートにアクセスするには、CXone Mpower Quality Managementライセンスが必要です。
使用事例
スーパーバイザーは、評価や全体的なパフォーマンスに苦労している可能性のあるチームメンバーを特定したいと考えています。 エージェント品質パフォーマンスレポートを使用することで、スーパーバイザーは、チーム、エージェント、チャネル、および時間の経過に伴う平均品質スコアなどの主要なメトリックを分析できます。 このレポートでは、カスタマイズ可能なフィルターと設定を備えた複数のウィジェットを使用しているため、パフォーマンスの傾向を包括的に把握でき、追加のサポートやコーチングが必要な可能性のあるエージェントを特定するのに役立ちます。
データ概要
このレポートには次のものが含まれます。
コーチングセッションタイプのサマリー
このウィジェットは、タイプごとに開催されたコーチングセッションの数を示すチャートを表示します。 また、各タイプが合計に占める割合も表示されます。 これにより、どのコーチングタイプが最も頻繁に使用されているかをすばやく確認できます。 フォーカスエリア、コーチング行動タイプ、コーチングステータスでデータをフィルタリングできます。
コーチングセッションのフォーカスエリアの概要
このウィジェットは、各フォーカスエリアで開催されたコーチングセッションの数を表示するチャートを表示します。 コーチングで最も一般的に取り上げられるトピックを確認するのに役立ちます。 フォーカスエリア、コーチング行動タイプ、コーチングステータスでデータをフィルタリングできます。
コーチングセッションステータスサマリー
このウィジェットは、各ステータスに該当するコーチングセッションの数を表示するチャートを表示します。 コーチングセッションが割り当てられているか、進行中であるか、完了しているかなど、コーチングセッションの進捗状況を追跡するのに役立ちます。 フォーカスエリア、コーチング行動タイプ、コーチングステータスでデータをフィルタリングできます。
コーチングトランザクション詳細ウィジェット
このウィジェットは、エージェントに割り当てられた各コーチングアクティビティの詳細を含むテーブルを表示します。 個々のコーチングセッションを確認し、進捗状況を追跡するのに役立ちます。 フォーカスエリア、コーチング行動タイプ、コーチングステータス、評価でデータをフィルタリングできます。
| 列 | 説明 |
|---|---|
| コーチングタイプ | エージェントが受けているコーチングのタイプ。 タイプにはコーチのコーチング、グループ、および1:1が含まれます。 |
| セッション名 | コーチングセッションの名前。 |
| エージェント名 | エージェントの名前。 |
| チーム名 | エージェントが所属するチームの名前。 |
| フォーカスエリア | エージェントがコーチングを受けている主要業績評価指標（KPI エージェントのパフォーマンスを測定するために使用される確立されたメトリック。）。 たとえば、エージェントのフォーカスエリアの例として生産性が挙げられます。 |
| コーチング行動タイプ |
エージェントがコーチングを受けているフォーカスエリアの属性。 たとえば、出席、利用可能時間、通話時間はそれぞれ、生産性の重視領域の行動として定義できます。 |
| コーチングステータス | コーチングセッションのステータス。 ステータスには、承認待機中、ドラフト、完了、削除済みが含まれます。 |
| 認識済 | セッションのステータスがコーチまたはスーパーバイザーによって承認された日時。 日付の形式はDD/MM/YYYYです。 時間の形式はHH:MM:SSです。 |
| レーティング | コーチングセッションでコーチがエージェントに与えたスコア。 |
| 作成者 | コーチングセッションを作成したコーチまたはスーパーバイザー。 |
| 最終変更 | コーチングセッションが変更された日時。 日付の形式はDD/MM/YYYYです。 時間の形式はHH:MM:SSです。 |
| コーチ名 | エージェントのコーチの名前。 |
| コーチングセッション目標 | コーチングセッションに定義された目標。 |
| コーチングセッションコメント | セッションについてコーチが残したすべてのコメント。 |
| 認識コメント | セッションを認識したときにエージェントが残したすべてのコメント。 |
| コーチの準備時間(分) | コーチがセッションの準備に費やした時間(分)。 これは、コーチがセッションの作成を開始した時からドラフトとしてマークしたときの間の分数です。 |
| コーチが費やした時間(分) | コーチがセッションに費やした時間(分)。 これは、コーチがエージェントとコーチング資料について話した会議に費やした分数です。 |
| エージェントの準備時間(分) | エージェントがセッションの準備に費やした時間(分)。 これは、エージェントが資料のレビューを開始した時からセッションを認識したときの間の分数です。 |
| エージェントが費やした時間(分) | エージェントがセッションに費やした時間(分)。 これは、エージェントがコーチとコーチング資料について話した会議に費やした分数です。 |
| ファイル(数) | コーチングセッションに追加されたファイルの数。 |
| インタラクション（数） | コーチングセッションに追加されたインタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。の数。 |